Andrea Andreutti, head of digital and E-commerce per Samsung Italia ci ha raccontato l’evoluzione del retail e le nuove strategie del marchio coreano.
Dalla gestione casalinga alle visite culturali nei musei, una quotidianità sempre più digital e incentrata su nuovi strumenti di interazione con il pubblico.
Qual è oggi, nel mercato dell’elettronica in Italia, il peso acquisito dai digital consumers?
Il mercato italiano della consumer electronics ha superato nel 2015 i 15 miliardi di euro di fatturato, in crescita rispetto al 2013 e al 2014.
Il peso delle vendite online si aggira tra il 9 e il 10%, con una crescita di circa 8 punti attesa per i prossimi due anni, superiore a quella delle vendite fisiche.
ISTAT stima che il 30% degli italiani con più di 15 anni abbia effettuato almeno un acquisto online lo scorso anno.
Samsung si posiziona al primo posto nel mercato degli smartphone e delle TV, in entrambi i casi con quote di mercato superiori al 40%.
A cosa pensi sia dovuta la forbice che divide Asia e resto del mondo in questo tipo di attitudine (il 65% del mercato in Cina è su mobile, contro il 22% degli Usa)?
La Cina ha prodotto ed esportato per decenni prodotti di bassa qualità. Quando ha deciso di assumere una posizione di rilievo nell’economia, la prima preoccupazione è stata puntare su produttività, innovazione e orientamento al mercato.
Internet ha rappresentato da subito una grande opportunità sia per il business interno sia per quello estero. In meno di 10 anni la penetrazione di Internet è passata dal 7 al 50% e ha coinvolto le nuove generazioni, che sono oggi quelle più connesse, anche da mobile.
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Le nuove aziende cinesi, che avevano bisogno di essere efficienti, veloci e profittevoli in tempi brevi, hanno visto nella rete lo strumento perfetto per il raggiungimento dei loro obiettivi. Libere da vincoli che invece i vecchi modelli di business imponevano a realtà del vecchio continente e degli Stati Uniti, hanno disegnato organizzazioni, strategie, processi capaci di proiettarle nel business digitale e fisico con tempistiche fino ad ora inimmaginabili.
Quali sono le strategie messe in atto da Samsung per allargare la sua community e qual è l’influenza che questa ha sulla consumer experience?
Il digital svolge un ruolo determinante in questo ambito. Con oltre 6 milioni di contatti al mese, in Italia, il sito Samsung è il principale contact point tra l’azienda e il proprio pubblico. Sul sito convergono tutte le attività digital sviluppate a livello di brand e di prodotto. Ad esso si affiancano i canali social su Facebook e Twitter, veri e propri luoghi d’incontro per aumentare l‘engagement, fare storytelling, creare, comunicare e raccontare eventi che avvengono nel mondo fisico e ai quali Samsung invita gli appassionati del marchio. Sul sito Samsung è poi presente da qualche anno una community che permette agli utenti di confrontarsi su argomenti di tipo commerciale, su come utilizzare al meglio i vari device e come risolvere eventuali problematiche tecniche. Tra di loro, i più attivi, sono periodicamente invitati in azienda per incontrare i responsabili di prodotto, provare i nuovi modelli, condividere con Samsung esperienze e suggerimenti.
Infine c’è il Samsung Online Shop, che si rivolge a coloro che desiderano avere un rapporto diretto con l’azienda anche in fase di acquisto, sopratutto in occasione del lancio dei nuovi prodotti. Questa property è particolarmente importante per noi in ottica di CRM, perché ci consente di entrare in contatto con coloro che seguono con passione il marchio e non si focalizzano esclusivamente sul fattore prezzo.
Il riferimento nel mondo fisico è invece il Samsung District, la sede italiana di Samsung Electronics.
È un edificio di ultima generazione nel cuore di Milano, a Milano Porta Nuova, che oltre ad ospitare gli uffici è un vero e proprio polo tecnologico e digitale che, attraverso spazi innovativi, permette di vivere esperienze uniche con la tecnologia.
Il palazzo dispone di un auditorium (Samsung Smart Arena) dotato delle migliori tecnologie per promuovere iniziative rilevanti per cittadini, aziende e istituzioni e di una showroom aperta al pubblico dove è possibile toccare con mano i vantaggi offerti dalla casa connessa e dall’Internet delle cose.
In affiancamento al Samsung District ci sono poi gli Shop-in-Shop Samsung, presenti nei principali punti vendita sul territorio, dove commessi appositamente formati sono pronti a spiegare e mostrare l’ecosistema Samsung in azione. Samsung dimostra così concretamente la volontà di essere vicina al proprio pubblico in maniera facile e coinvolgente, superando con la tecnologia e gli investimenti di marketing gli eventuali limiti fisici della distanza.
Come e quanto sta cambiando il ruolo del retail tradizionale nella distribuzione dei prodotti?
Per questioni di comodità e di tempo, la ricerca di informazioni su un prodotto oggi inizia quasi sempre dalla rete. Il percorso di acquisto poi vede le persone interagire sia con gli spazi fisici, sia con il digitale. Nel punto vendita il cliente cerca, oltre al servizio, quell’esperienza che la rete da sola non riesce ancora a dare e che ora più di ieri può essere arricchita dalle nuove tecnologie beacon, NFC ma anche dagli schermi interattivi, che la stessa Samsung propone alle imprese con la propria divisione B2B.
In rete invece si valutano sempre più le opinioni di coloro che hanno già avuto la possibilità di acquistare il prodotto, di provarlo e di valutarne pro e contro. Questi consigli, possono essere addirittura confrontati con quelli dei commessi più preparati e attenti. E oggi più che mai, oltre il 60% degli utenti in rete cerca la convenienza, come ci ricorda una recente ricerca di PwC.
La sfida dei retailer sta proprio qui, nel riuscire a costruire una strategia omnichannel che tragga vantaggio dagli strumenti del marketing digitale e possa allo stesso tempo valorizzare gli importanti investimenti nei punti vendita. In poche parole rendere rilevante ogni occasione di contatto fisico e online con il cliente per incrementare conversione e loyalty.
Alcuni operatori dell’ arredamento, della moda e del food (presenti soprattutto in nord Europa) stanno già esplorando in maniera innovativa e con successo le nuove opportunità che la multicanalità offre.
Come sta andando invece l’esperienza dei beatcon e delle app museali che Samsung ha contribuito a sviluppare?
Samsung vuole contribuire, attraverso la propria innovazione, a promuovere lo sviluppo sociale, economico e culturale dei paesi in cui opera.
In linea con questa visione, mette le proprie competenze al servizio della cultura.
Ci piace sviluppare soluzioni che permettono di vivere in maniera più coinvolgente, interattiva, immersiva l’esperienza con l’arte, la storia, la tecnologia.
Penso alla partnership con il Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia di Milano. Tramite un’apposita app e la tecnologia beacon i visitatori possono potenziare l’esperienza di visita, muovendosi più facilmente all’interno degli spazi e delle esposizioni con il proprio smartphone e fruire di contenuti speciali e integrativi all’esperienza tradizionale.
Grazie al visore Gear VR abbiamo anche permesso una passeggiata sulla Luna, mostrando un esempio degli sviluppi futuri basati sulla realtà virtuale.
Analogamente ricordo quanto fatto con la Pinacoteca Ambrosiana, i Musei Capitolini e con il Museo dei Fori Imperiali a Roma in occasione della mostra Le Chiavi di Roma, la città di Augusto.
L’impegno più recente è con la mostra Joan Miró. La Forza della Materia in esposizione al MUDEC di Milano dal 25 marzo all’11 settembre.
18 postazioni di realtà virtuale mettono a disposizione dei visitatori i nuovi smartphone e i dispositivi di realtà virtuale Gear VR, permettendo di immergersi negli anni più fervidi della vita artistica di Miró, di proiettarsi fin dentro lo studio e poter quasi toccare con mano le opere dell’artista, dipinte sui muri ed esposte nelle stanze del grande casale immerso nella natura. La nostra soddisfazione migliore è vedere l’entusiasmo e la curiosità dei visitatori che hanno provato direttamente queste nuove esperienze interattive e immersive. Ne sono talmente entusiasti da parlarne con amici e addirittura sui canali social. E’ la dimostrazione che il nostro lavoro ha fatto centro.
Qual è il riscontro di alcune vostre attività di posizionamento e partnership su attività di cultura e spettacolo, e quali sono i progetti futuri in questa sezione?
Il riscontro è ottimo, in termini di memorabilità e percezione del brand. Queste attività sono infatti un’occasione unica per far vivere concretamente e in maniera diretta alle persone la leadership e l’avanguardia tecnologica di Samsung. Rappresentano poi un’opportunità per fare education in nuovi ambiti sui benefici della realtà virtuale e sull’unicità del nostro ecosistema, che ruota intorno ai nostri smartphone. Per questo motivo continueremo a impegnarci su questo fronte identificando le iniziative più interessanti e promettenti.
L’Internet of things è sicuramente tra gli scenari più interessanti destinati a svilupparsi nell’immediato futuro. Quali sono le aree di questo nuovo standard in cui Samsung sta impegnando le sue risorse?
Già oggi gli oggetti cominciano ad essere sempre più connessi, offrendo vantaggi e funzionalità fino a ieri impensabili.
I dispositivi Samsung sono già in grado di interagire al meglio tra loro.
Il primo passo di Samsung nel mondo dell’Internet of things nasce però con la Smart Home. Lo smartphone, che è l’oggetto tecnologico più personale che abbiamo, è destinato a diventare il centro di comando delle nostre case e ci aiuterà a controllare a distanza tutti gli elettrodomestici di casa.
Un’ulteriore evoluzione ci sarà poi con i dispositivi “wearable”, ossia indossabili, per la misurazione delle funzioni corporee e la regolazione del calore.
È poi in arrivo anche in Italia, entro fine anno, SmartThings, un “hub” che permetterà di collegare tutta la casa, controllare allarmi e altri sistemi di sicurezza, tenere sotto osservazione i consumi e gestire i singoli elettrodomestici; non solo aria condizionata, lavatrici e forno, ma anche apparecchi di altri marchi, trattandosi di una piattaforma aperta.
Ma l’impegno di Samsung non si ferma qui.
Al Mobile World Congress di Barcellona abbiamo presentato la piattaforma Connect Auto, una soluzione pratica, sicura e versatile che, oltre a portare una connessione internet all’interno dell’abitacolo, funziona come un vero e proprio centro di controllo, analizzando i dati diagnostici del veicolo per fornire avvisi in tempo reale e supportare i driver nel migliorare il loro comportamento di guida, ottimizzando i consumi.
